Scoring MUST/NICE Automatisé
Le scoring MUST/NICE est un framework d'évaluation qualité inspiré des meilleures pratiques des centres d'appel. EKO automatise cette évaluation sur chaque appel selon vos critères personnalisés.
Comprendre le framework MUST/NICE
Critères obligatoires
Les critères MUST représentent les éléments non négociables que chaque agent doit respecter. Un échec sur un critère MUST est considéré comme une violation critique.
- • Mentions légales obligatoires
- • Consentement d'enregistrement
- • Vérification d'identité du client
- • Conditions générales de vente
- • Droit de rétractation
Bonnes pratiques recommandées
Les critères NICE sont les bonnes pratiques qui améliorent la qualité de l'interaction mais ne sont pas réglementairement obligatoires.
- • Accueil personnalisé
- • Reformulation des besoins
- • Proposition de solutions alternatives
- • Récapitulatif avant clôture
- • Prise de congé professionnelle
Éditeur de grilles d'évaluation
L'interface d'administration EKO permet de créer et gérer vos grilles qualité de manière visuelle. Chaque grille est indépendante et peut cibler un service, un produit ou une équipe spécifique.
Fonctionnalités de l'éditeur
- Grilles multiples actives : Créez autant de grilles que nécessaire, plusieurs peuvent être actives simultanément
- Critères MUST et NICE : Définissez chaque critère avec un nom, une description, un type (MUST/NICE) et un poids
- Pondération flexible : Attribuez un coefficient à chaque critère pour affiner le score global
- Base de connaissances associée : Liez des documents process à chaque grille pour la vérification factuelle
- Versioning : Historique complet des modifications de chaque grille
- Sélection par analyse : L'administrateur choisit la grille à appliquer avant chaque analyse
Résultats de scoring
Chaque analyse produit un rapport détaillé avec un score global et le détail par critère. Chaque évaluation est accompagnée de preuves extraites directement de la transcription.
Pourcentage de conformité pondéré
Respecté / Non respecté / Partiel
Extraits de transcription cités
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le scoring MUST/NICE ?
Le scoring MUST/NICE est un framework où les critères MUST sont obligatoires (conformité réglementaire) et les critères NICE sont recommandés (bonnes pratiques). EKO automatise cette évaluation sur chaque appel.
Peut-on créer plusieurs grilles ?
Oui, vous pouvez créer autant de grilles que nécessaire. Chaque grille peut être active simultanément et l'administrateur sélectionne la grille à appliquer avant chaque analyse.
Comment sont calculés les scores ?
Chaque critère est évalué individuellement avec des preuves de la transcription. Le score global est la moyenne pondérée de tous les critères, exprimée en pourcentage de conformité.
Améliorez la qualité de vos appels
Découvrez le scoring MUST/NICE en action.