EKO — Agent IA d'Analyse Qualité
EKO est un agent IA qui analyse automatiquement chaque appel commercial, évalue la conformité avec un scoring MUST/NICE personnalisable, et fournit des insights actionnables pour coacher vos équipes.
1. Analyse et transcription des appels
EKO traite automatiquement vos enregistrements audio pour en extraire une transcription complète avec identification des locuteurs (diarisation). Le système utilise AssemblyAI pour une transcription de haute précision en français.
Transcription automatique
- Formats acceptés : MP3, WAV, M4A, OGG, WebM
- Diarisation automatique (identification des locuteurs)
- Timestamps précis par segment
- Support multi-langues avec focus français
Extraction d'éléments clés
- Résumé automatique de l'appel
- Analyse du sentiment (positif, négatif, neutre)
- Détection PII (IBAN, numéros de téléphone)
- Extraction de données structurées (produits, montants)
Comment ça marche : Uploadez un enregistrement audio ou connectez votre téléphonie via webhook. EKO transcrit, analyse et évalue automatiquement en quelques minutes. Les résultats sont disponibles dans votre tableau de bord.
2. Scoring qualité MUST/NICE
Le scoring MUST/NICE est un framework d'évaluation qualité inspiré des meilleures pratiques des centres d'appel. Les critères MUST sont les éléments obligatoires (conformité réglementaire, mentions légales), les critères NICE sont les bonnes pratiques recommandées (accueil, reformulation, clôture).
Éditeur de grilles d'évaluation
L'interface d'administration permet de créer et gérer vos grilles qualité :
- Grilles multiples : Créez autant de grilles que nécessaire (par service, produit, équipe)
- Critères personnalisables : Définissez vos propres critères MUST et NICE avec descriptions
- Pondération : Attribuez un poids à chaque critère pour affiner le scoring
- Activation sélective : Plusieurs grilles actives simultanément, sélection par analyse
- Versioning : Historique des versions de chaque grille
Résultat : Chaque appel reçoit un score global de conformité, un détail par critère (respecté / non respecté / partiel), et des preuves extraites directement de la transcription.
3. Base de connaissances et vérification factuelle
La base de connaissances (KB) permet d'uploader vos documents de process internes. EKO compare ensuite automatiquement chaque appel avec le process documenté pour vérifier que l'agent a bien respecté les étapes requises.
Upload de documents
- Formats : PDF, DOCX, XLSX, CSV
- Chunking automatique pour recherche sémantique
- Embeddings vectoriels (text-embedding-3-small)
- Association par grille d'évaluation
Vérification factuelle (Fact-Check)
- Comparaison transcription vs process KB
- Verdicts : correct / incorrect / partiel / invérifiable
- Sévérité : critique / warning / info
- Preuves : valeur attendue vs valeur réelle
4. Détection de conformité
EKO détecte automatiquement les violations de conformité dans chaque appel. Le système identifie les mentions légales manquantes, les informations personnelles exposées, et les écarts par rapport aux scripts obligatoires.
- Détection PII : Identification automatique des données personnelles sensibles (IBAN, numéros de téléphone, adresses) dans la transcription. Essentiel pour la conformité RGPD.
- Mentions légales : Vérification que les mentions obligatoires ont été énoncées (consentement d'enregistrement, conditions générales, droit de rétractation).
- Violations automatisées : Chaque violation est documentée avec le segment concerné, le critère non respecté, et une recommandation de correction.
5. Tableaux de bord et reporting
Le tableau de bord EKO centralise toutes les métriques qualité de votre organisation. Suivez en temps réel les scores de conformité, identifiez les tendances et coachez vos équipes avec des données précises.
Score moyen de conformité global, mis à jour en temps réel
Nombre total d'appels analysés par période
Répartition des ventes détectées par type
Fonctionnalités : Graphiques de tendance par période, répartition par agent, export des données, alertes automatiques sur les scores bas.
6. Chat IA contextuel
EKO intègre un assistant IA conversationnel qui a accès à l'intégralité du contexte de chaque analyse : transcription, résultats de conformité, vérification factuelle, et base de connaissances.
- Chat global : Posez des questions sur l'ensemble de vos données d'organisation (tendances, comparaisons entre agents, etc.)
- Chat par analyse : Interrogez EKO sur un appel spécifique avec accès à la transcription complète, le score, les violations et la KB.
- Preuves citées : Chaque réponse cite des extraits précis de la transcription pour étayer ses conclusions.
FAQ Documentation EKO
Quels formats audio EKO accepte-t-il ?
EKO accepte les formats MP3, WAV, M4A, OGG et WebM. Les fichiers sont traités via une API de transcription avancée (AssemblyAI) avec diarisation automatique des locuteurs.
Comment fonctionne le scoring MUST/NICE ?
Le scoring MUST/NICE est un framework d'évaluation qualité. Les critères MUST sont obligatoires (conformité réglementaire), les critères NICE sont recommandés (bonnes pratiques). Vous définissez vos propres grilles via l'éditeur d'instructions, et EKO évalue automatiquement chaque appel.
EKO peut-il vérifier le respect d'un process documenté ?
Oui. Grâce à la base de connaissances (KB), vous uploadez vos documents process (PDF, DOCX, XLSX, CSV). EKO compare automatiquement la transcription de l'appel avec le process documenté et génère un rapport de vérification factuelle.
Combien de grilles d'évaluation peut-on créer ?
Vous pouvez créer autant de grilles que nécessaire. Chaque grille peut être active simultanément, et l'administrateur sélectionne la grille à appliquer avant chaque analyse.
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